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客戶是企業(yè)的衣食父母。如何識(shí)別公司的客戶群？如何建立與客戶的穩(wěn)固關(guān)系，使客戶對(duì)我們不離不棄？首先我們要制定關(guān)系管理政策：客戶關(guān)系管理指是企業(yè)運(yùn)用一定的資源、政策、結(jié)構(gòu)和流程來了解客戶、分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶，在充分滿足客戶需要的基礎(chǔ)上提高客戶忠誠(chéng)度和終生價(jià)值，提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開展的所有活動(dòng)。其目的是為了提高客戶忠誠(chéng)度和終生價(jià)值，提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　企業(yè)要留住客戶首要的第一步，是學(xué)會(huì)客戶分類和識(shí)別重點(diǎn)客戶，再制定合理的政策。一個(gè)公司不可能無區(qū)別地對(duì)待所有的客戶。一般而言，重點(diǎn)客戶占企業(yè)總業(yè)務(wù)比重較大，且關(guān)系是長(zhǎng)期穩(wěn)定的。這類客戶數(shù)量可能僅占10%，但對(duì)其投入時(shí)間應(yīng)占到60%。而普通客戶則是指短期內(nèi)不具有很大的業(yè)務(wù)潛力，但他們的業(yè)務(wù)假以時(shí)日有可能發(fā)展為重點(diǎn)客戶，因此，此類普通客戶投入時(shí)間大約應(yīng)為30%。對(duì)于一些有可能成為新客戶的企業(yè)，由于轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶需要時(shí)間，對(duì)其即使耗時(shí)費(fèi)力也難以有大回報(bào)，因此投入10%的時(shí)間即可。
　　企業(yè)一定要把客戶分為不同等級(jí)，確立適用的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分類。這就要求企業(yè)要定期與銷售人員召開客戶分類檢查會(huì)議，有效地安排自己的資源。根據(jù)不同的客戶等級(jí)，制定不同的管理政策，如在產(chǎn)品研發(fā)、供貨保證、服務(wù)項(xiàng)目、商品價(jià)格、結(jié)算方式、促銷措施等方面優(yōu)先考慮重點(diǎn)客戶。否則，眉毛胡子一把抓，主次顛倒，容易導(dǎo)致銷售滑坡。
　　市場(chǎng)部不是銷售部
　　談到企業(yè)的客戶關(guān)系管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置時(shí)，我們要特別闡明市場(chǎng)部與銷售部的關(guān)系。很多企業(yè)的客戶關(guān)系管理不到位是在組織架構(gòu)的設(shè)置不合理。國(guó)內(nèi)企業(yè)容易犯的錯(cuò)誤就是市場(chǎng)部和銷售部的職能劃分不清晰。很多公司的現(xiàn)狀是市場(chǎng)部低于其他職能部門，有些企業(yè)是把市場(chǎng)部當(dāng)做銷售部來用。
　　從根本上來說，這種市場(chǎng)部、銷售部權(quán)限不清和隸屬錯(cuò)位實(shí)際上是客戶關(guān)系管理組織結(jié)構(gòu)不健全，部門及人員關(guān)系未理順導(dǎo)致的。因此，對(duì)于公司來說，組織結(jié)構(gòu)的重建同樣是非常重要的。建立健全組織機(jī)構(gòu)，建設(shè)客戶管理團(tuán)隊(duì)，明確組織職能與崗位職責(zé)，理順部門間關(guān)系，使全公司形成圍繞客戶高效運(yùn)作的統(tǒng)一體，是開展有效客戶關(guān)系管理的組織保證。
　　從客戶關(guān)系管理看，市場(chǎng)部應(yīng)主要從事策劃、營(yíng)銷組合策略、客戶分類、客戶管理政策制定。市場(chǎng)部應(yīng)該是制定政策的，銷售部是執(zhí)行政策的，客戶關(guān)系應(yīng)該是銷售部負(fù)責(zé)的。市場(chǎng)部發(fā)展趨勢(shì)應(yīng)該是高于其他職能部門，市場(chǎng)部與銷售部的關(guān)系應(yīng)該是指揮員與戰(zhàn)斗員的關(guān)系。
　　而很多國(guó)際上的大企業(yè)把銷售部改為客戶部，實(shí)際上也是觀念的一種變遷。銷售部是把“我”的東西賣給你，是以“我”為立場(chǎng)；客戶部是“我”滿足你的需求，是站在客戶的立場(chǎng)。如寶潔公司就站在客戶的角度設(shè)立它的部門，它只有客戶業(yè)務(wù)發(fā)展部，沒有銷售部。
　　組織架構(gòu)設(shè)置好后，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是否合理直接業(yè)務(wù)的效率和客戶滿意度和忠誠(chéng)度。目前很多企業(yè)的業(yè)務(wù)流程都存在著不盡合理、效率低下的問題，它們大部分只考慮自己的方便和習(xí)慣，而不根據(jù)顧客的要求制定業(yè)務(wù)流程。而在執(zhí)行過程中，企業(yè)的員工對(duì)流程的操作更是生搬硬套不懂變通。比如，去醫(yī)院看病，掛號(hào)、看病、化驗(yàn)、劃價(jià)、交費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)，很多醫(yī)院得反復(fù)排隊(duì)，效率低下，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)非常不科學(xué)。很多人寧愿去藥店買藥也不愿意去醫(yī)院耗時(shí)間。
　　“顧客的滿意與否決定了企業(yè)的生命力、市場(chǎng)的大小。因此，業(yè)務(wù)流程改造應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)去設(shè)計(jì)，方能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的研發(fā)、成本、質(zhì)量和效率的巨大改善，以提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度”要想留住客戶，也得做系統(tǒng)性的工作。偷奸耍滑的小手段可以在短期內(nèi)取勝，但長(zhǎng)期而言卻是檢芝麻丟西瓜的做法。
　　現(xiàn)今企業(yè)收入中至少有60%來自于老客戶，留住老客戶帶來的好處顯而易見。平時(shí)多溝通、請(qǐng)客吃飯、送點(diǎn)禮物和心意等等都是些具體手段。在我們形成這些想法之前，得梳理一下這些客戶，給這些客戶分類，明確那些對(duì)自己業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)大的客戶，這些當(dāng)然得著力留住。
　　光分清客戶的主次不夠，還要調(diào)整自己的心態(tài)。從客戶的需要出發(fā)幫助其解決問題，應(yīng)該放在銷售產(chǎn)品之上。然后就是得有一個(gè)專門的維護(hù)客戶的團(tuán)隊(duì)以及一套良好的業(yè)務(wù)流程作為配合。有了這樣一套流程才能稱得上系統(tǒng)?？梢姡糇】蛻舨⒉皇且患稒C(jī)取巧的小事情。
　　建立良好客戶關(guān)系的基本途徑就是給客戶提供利益，比競(jìng)爭(zhēng)者提供更多的利益給我們的客戶。這種利益包括：財(cái)務(wù)利益、社交利益和結(jié)構(gòu)性利益。
　　社交利益較理想
　　財(cái)務(wù)利益有兩種形式，一是給企業(yè)提供的財(cái)務(wù)利益，比如，價(jià)格優(yōu)惠、合理的補(bǔ)償。使用財(cái)務(wù)利益最直接的效果是它見效快。但這一途徑很容易讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，從而損害自身的長(zhǎng)久利益。因此，應(yīng)該尋找一些更加良性的模式。
　　給客戶提供社交利益也就是通過社交利益建立與客戶的聯(lián)系，這是一種比較理想的方式。我們可通過幫助客戶解決私人困難如在工作上幫助客戶、記住客戶的重要紀(jì)念日等方式也可以幫助銷售人員在客戶心中留下良好形象，從而迅速建立客戶關(guān)5系。
　　有個(gè)例子，一位軟件企業(yè)的推銷員得知某企業(yè)的總裁可能是自己潛在大客戶。該推銷員得知總裁的愛孫剛上初中，但英語(yǔ)成績(jī)一直不太理想。于是，這名推銷員就用自己嫻熟的外語(yǔ)輔導(dǎo)總裁愛孫幾個(gè)月，某日總裁得知他是一位軟件推銷員，且他們公司正好需要這一軟件，因此，總裁當(dāng)下拍板簽下訂單。從此，總裁成為他最固定的一位大客戶。
　　給客戶提供財(cái)務(wù)利益和社交利益這兩種途徑，都有一弊端就是企業(yè)非常依賴業(yè)務(wù)人員。因此企業(yè)應(yīng)該給客戶提供結(jié)構(gòu)性利益———優(yōu)化資源給大客戶提供利益。比如給客戶提供技術(shù)設(shè)備的支持、產(chǎn)品和服務(wù)的延續(xù)等等。提供結(jié)構(gòu)性利益的最大優(yōu)勢(shì)：減少客戶對(duì)業(yè)務(wù)人員的依賴，提高非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)能力。
　　如果能和客戶成為朋友，大筆的訂單便唾手可得。然而，在實(shí)際操作中，要想與客戶攀上關(guān)系實(shí)在是比登天還要難。為解決這個(gè)問題，龔教授為我們帶來了適合中國(guó)國(guó)情的地道“國(guó)貨”———五緣營(yíng)銷法。銷售人員可以通過這種方法，迅速拉近和客戶的距離，與客戶建立良好的個(gè)人關(guān)系。
　　“五緣營(yíng)銷法”指的是利用“親緣、地緣、神緣、物緣、業(yè)緣”作為突破口，迅速與客戶找到共同話題，努力與之建立良好的個(gè)人關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的。
　　“親緣”即銷售人員可以利用與親屬的關(guān)系使其成為自己的客戶；“地緣”則是指利用與客戶的同鄉(xiāng)關(guān)系迅速拉近彼此的距離；“神緣”則可以通過雙方相同的宗教信仰來實(shí)現(xiàn)；“物緣”指得是業(yè)務(wù)員與客戶擁有相同的喜好；“業(yè)緣”是指通過與客戶從事或研究同樣的事業(yè)作為話題來達(dá)到營(yíng)銷目的。
　　除了以上談到的“五緣”，其它五種緣分營(yíng)銷法：趣緣、學(xué)緣、話緣、歷緣、齡緣。趣緣，共同的興趣；歷緣即是共同的經(jīng)歷；齡緣即是同一年齡段……只要能找到公共話題，我們甚至可以自己總結(jié)出其他的緣分。