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根據(jù)客戶的行為模式可以把客戶分為四種類型:要求型.影響型.穩(wěn)定型.恭順型.以下分別介紹針對這四種類型客戶可采取的策略:

一、要求型客戶

在要求型客戶的言談中,其愛好溢于言表.他們對自己的身份很敏感,購買商品時,他們一般挑最好的.他們喜歡與了解他們.堅強(qiáng)且自信的人打交道,所以,在與他們打交道時,握手一定要有力,眼睛正面注視他,身體稍微靠前,保持應(yīng)有的距離,嗓音洪亮,口齒清楚:講話時要自信.直接.節(jié)奏要快:有所準(zhǔn)備,安排有序:抓住主要問題;提供的事實有邏輯性;注重事實.

二、影響型客戶

影響型客戶健談,熱情洋溢,富有魅力.他們非常樂觀,有說服力,有鼓舞性,對人非常信任,與人談話的時候臉上總是帶著微笑.故與他們打交道時要面帶微笑,站或坐得離他近一點.就是在與其通電話時,也應(yīng)把你的微笑通過你的話語和語調(diào)傳遞過去.并且言語要顯示出友好.熱情.精力充沛.有說服力:語調(diào)要有高低變化,語言要生動而富有色彩.行動也要快速,可以借助手勢.交談中要給他們充分的時間,讓他們暢談自己的想法.

三、穩(wěn)定型客戶

穩(wěn)定型客戶有耐心,隨和,有邏輯性和條理性,他們討厭變化,一般比較忠誠,樂于為他人服務(wù).站在他們面前時,姿勢要放松,身體靠后,不要輕易采取行動.手勢的幅度要小,要創(chuàng)造一種安靜的氣氛.并且語調(diào)溫和,鎮(zhèn)定.平靜.聲音要低,語速要慢,顯得略有所思.行動要有節(jié)奏,就像對待一個嬰兒.

四、恭順型客戶

恭順型客戶是完美主義者,他們希望一切都是精確的,有條理的.準(zhǔn)確無誤的.他們天性認(rèn)真,做事講究謀略.為他們服務(wù)時,不要有任何的身體接觸,也不要靠他太近.眼睛對視,少用或不用手勢.站立時,你的身體的重心要放在腳后跟.語調(diào)要有所控制,不要起伏太大,講話要直接而簡捷,講話的速度要慢且要考慮他們的需要.所作的行動要經(jīng)過深思熟慮.

作為一名周到的客服人員,要針對不同的客戶采用不同的方式,不要指責(zé)客戶的行為模式,你只要適應(yīng)它,鈔票就會飛進(jìn)來.越是為客戶著想,就越能相互理解,客戶也就越滿意.

總結(jié)：

接待這四種類型客戶應(yīng)注意的重點：

要求型客戶：希望馬上得到他們想要的東西；

影響型客戶：希望得到承認(rèn)；

穩(wěn)定型客戶：不希望看到變化希望得到保證；

恭順型客戶：希望確保一切能照章行事。