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一、客戶經(jīng)理的雙重角色定位

1、客戶經(jīng)理既是公司利益的代表，同時也是客戶利益的代表。

客戶經(jīng)理在平時的工作中扮演著雙重角色，在零售戶面前他們要維護公司形象，在公司里要維護零售戶的利益。只有公司和零售戶實現(xiàn)雙贏、共同發(fā)展，客戶經(jīng)理的作用才能得以體現(xiàn)，效益才能實現(xiàn)。

2、作為公司的代表，是代表公司“經(jīng)理”客戶的。客戶是企業(yè)的資源，卷煙零售戶就是煙草公司的資源。經(jīng)濟活動的本性就在于資源配置，而客戶資源是企業(yè)商業(yè)價值能夠體現(xiàn)的根本所在?？蛻艚?jīng)理體現(xiàn)在這方面的職能就是充分掌握零售戶的基本情況、經(jīng)營情況，維護好客情關系，讓零售戶全面了解企業(yè)的政策，從而實現(xiàn)資源的有效配置，實現(xiàn)自己的目標。

3、作為客戶的代表，是客戶的“經(jīng)理人”?？蛻艚?jīng)理必須做到以客戶為中心，做好客戶的“經(jīng)理人”，才能贏得客戶。只有客戶成功，客戶經(jīng)理才能成功，企業(yè)才能成功?？蛻艚?jīng)理體現(xiàn)在這方面的職能就是幫助客戶做好營銷策劃，幫助客戶盈利，促使客戶成功。

二、影響客戶經(jīng)理績效的主要因素

1、能力問題。自身素質(zhì)不能勝任當前的工作。有知識結(jié)構(gòu)的老化、有工作激情的退化、有不能適應當前的形勢變化等等。

2、心態(tài)問題。不能正視目前的差異導致心態(tài)扭曲，不思進取。有體制內(nèi)外員工的收益差異產(chǎn)生的心理落差、有勞動與付出不對等導致心態(tài)不平、有邀功請賞未達到目的的消極怠工等等。

3、市場問題。四種煙的存在，客觀上增加了客戶經(jīng)理的工作難度。很多客戶經(jīng)理常常以此為借口而不努力工作，認為自己的工作在商人的見利忘義面前不堪一擊。

三、如何提高工作績效

1、提高自身素質(zhì)。客戶經(jīng)理除了要掌握基本的卷煙產(chǎn)品知識和營銷管理知識，通曉營銷心理學、信息收集與整理、市場分析等方面的基礎知識外，還要具有市場調(diào)查與預測、商務禮儀以及商情寫作、營銷方案和營銷計劃的制定等較為專業(yè)、廣博的知識，才能更好地適應實際工作中對客戶經(jīng)理知識體系的要求。客戶經(jīng)理應不斷學習，充實自己，結(jié)合產(chǎn)品特征、品牌現(xiàn)狀、企業(yè)戰(zhàn)略，掌握新的專業(yè)知識，才能從容面對客戶，促進產(chǎn)品與客戶的溝通促進客戶對產(chǎn)品的認知，使客戶從內(nèi)心感到客戶經(jīng)理是行家里手，是可以提供有效信息的人。

2、樹立成功的心態(tài)。成功是一種習慣。與其抱怨黑暗不如點亮蠟燭，亨利·福特曾說過：別光會挑毛病，要能尋找改進之道。抱怨只能使自己悲觀失望，絲毫無助于問題的解決。人悲傷時想哭，而哭會使你更加悲傷。要想走出這個怪圈，你必須首先止怒，放棄抱怨，用解決問題的態(tài)度思考問題。有這樣一個故事：雨后，一只蜘蛛艱難的向墻上已經(jīng)支離破碎的網(wǎng)爬去，由于墻壁太濕，它爬到一定的高度就會掉下來，它一次次地向上爬，一次次 地又掉下來――第一個人看到了，他嘆了一口氣，自言自語：“我一生不正如這只蜘蛛 嗎？忙忙碌碌而無所得?！庇谑?，他日漸消沉。第二個人看到了他說：“這只蜘蛛真蠢，為什么不從旁邊干燥的地方繞一下爬過去呢？我以后可不能像他那樣蠢?！庇谑?，他變得聰明起來。 第三個人看到了，他立刻被蜘蛛屢敗屢戰(zhàn)的精神感動了。于是，他變的堅強起來。從這個故事中，你能到啟示嗎？

3、有效計劃。高效制定并實施銷售計劃、客戶拜訪計劃。銷售計劃的制定，必須有分目標，有措施，有難點。分目標是總計劃的分解，措施就是實現(xiàn)各個分目標的辦法，難點就是要預見到可能碰到的困難，提前做好準備，集思廣益。作為客戶經(jīng)理，應該將任務分解、市場細化與轄區(qū)消費環(huán)境、消費群體甚至是終端顧客等綜合情況結(jié)合起來考慮。通過每天銷售情況總結(jié)、數(shù)據(jù)分析，結(jié)合市場信息融會貫通地運用營銷理念，進行深層次地分析、匯總，對客戶的現(xiàn)狀、可能出現(xiàn)的變化、以后的發(fā)展前途，都要有準確的判斷和預測。采取針對性措施，調(diào)整相應的營銷策略和服務方式，發(fā)揮營銷功效，引導消費?？蛻舭菰L一定要有目的性，走馬觀花只能是應付差事，是達不到目的的。了解客戶的經(jīng)營現(xiàn)狀，希望他達到什么狀態(tài)，如何實現(xiàn)這一目標，這才是有效的客戶拜訪計劃。否則，今天走訪哪里，明天走訪哪里，看似井井有條，實則一點效果都沒有。

4、市場調(diào)研與信息處理?？蛻舭菰L的過程實質(zhì)上就是一個市場調(diào)研的過程，就是一個專題調(diào)研。因為你的每次拜訪都有明顯的目的性。比方說，最近市場上紅三環(huán)短缺，客戶的反應很強烈，這時你就需要一個關于市場需求的調(diào)研。轄區(qū)內(nèi)什么地方反響最強烈？客戶的最低需求是什么（底線是什么）？轄區(qū)內(nèi)總需求量是多少？愿意接受替代的客戶是多少？根本不愿意替代的有多少？如何動員客戶接受替代品？等等，這些問題都要在拜訪中解決，了解得越透徹，對解決問題就越有幫助。根據(jù)了解的情況，提出合理的短缺品、替代品的分配方案，一定是由說服力的。如果做到了這些，有效信息就會越來越多，不至于臨時編造，或者只提供一些反映現(xiàn)象的信息。如，紅三環(huán)缺貨，請及時解決。這樣的信息可以說無效。而你把它當作一個問題來研究，你就會發(fā)出合理有效的信息。因為短缺是客觀存在，而且大家都明白短時間內(nèi)無法解決，否則就不會短缺。煙民不會因為短缺而戒煙，因此必須了解煙民的轉(zhuǎn)化方向。當你全面了解了轄區(qū)內(nèi)煙民的習慣，才能提供有用的信息。再比如，某地有假煙。這樣的信息也沒有什么多大的用處。這些假煙是偶然性的還是其他的情況？這些假煙對我的銷售產(chǎn)生了哪些影響及有可能產(chǎn)生什么影響？消費者是否知道這一信息？如何巧妙地將這一信息告知消費者？有沒有辦法摸清源頭？等等，只有這樣，信息才有用，辦法才中肯。

5、幫助客戶營銷。對那些經(jīng)營不善的客戶，尤其要幫助?？蛻糁阅艹蔀槟愕目蛻?，是因為它能從你這里獲取利益；無利可取，客戶就會離你遠去。不僅要幫助客戶獲利，比如幫客戶調(diào)劑滯銷煙，告訴其緊俏煙的信息，還要幫助客戶學會獲利的本領，比如庫存什么情況下最為合理，有限的資金如何配備最佳的卷煙結(jié)構(gòu)，什么樣的陳列最吸引消費者的眼球等等。只有“專業(yè)”才能幫助客戶，只有真誠才能實實在在幫助客戶。客戶成功，你才可以成功；你成功，企業(yè)才能成長；企業(yè)成長，你才能更好地成長。