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獸藥業(yè)務(wù)員將和技術(shù)員在終端做銷售的工作中，每天都與不同的顧客交流，同樣的產(chǎn)品有可能需要不同的介紹方法與講解，應(yīng)對顧客的問
獸藥業(yè)務(wù)員將和技術(shù)員在終端做銷售的工作中，每天都與不同的顧客交流，同樣的產(chǎn)品有可能需要不同的介紹方法與講解，應(yīng)對顧客的問答是需要語言的技巧的，巧妙的回答會(huì)促成銷售，那么當(dāng)顧客說：“你家的產(chǎn)品”“這包裝這么差…效果又不顯著…”等等顧客抱怨時(shí)你該如何應(yīng)對？

當(dāng)顧客對一家的企業(yè)不滿時(shí)，4%的顧客會(huì)說出來，96%的顧客會(huì)選擇默然離去，其中90%的顧客永遠(yuǎn)也不會(huì)在購買此家獸藥廠的產(chǎn)品，而這些不滿的顧客又會(huì)分別把他們的不滿至少傳遞給8-12人聽，向他宣傳此家獸藥廠的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是如何的糟糕。這8-12人中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)述給他們的朋友聽。如果獸藥企業(yè)能及時(shí)處理而又能讓顧客滿意的話，有82-95%的顧客還會(huì)到這里來購物，叢中我們可以看出處理好顧客抱怨是多么的重要，那么我們在實(shí)際工作中該如何處理這些抱怨呢？此篇文章為獸藥營銷網(wǎng)原創(chuàng)文章，轉(zhuǎn)載請注明作者及來源?。?

一、學(xué)會(huì)耐心傾聽顧客的抱怨，不要與其爭辯

獸藥業(yè)務(wù)員在消除顧客不滿時(shí)，第一步就是要學(xué)會(huì)傾聽。即聆聽顧客的不滿，聆聽顧客不滿時(shí)，須遵循多聽少說的原則。獸藥業(yè)務(wù)員代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想說的牢騷話都說完，同時(shí)用“是”“的確如此”等語言及點(diǎn)頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來就不會(huì)發(fā)生沖突，甚至是吵架。

二、發(fā)現(xiàn)顧客需求，采用迂回戰(zhàn)術(shù)

當(dāng)顧客抱怨時(shí)獸藥業(yè)務(wù)員需要冷靜傾聽，當(dāng)顧客不滿緩解時(shí)，獸藥業(yè)務(wù)員可趁機(jī)推介產(chǎn)品，在次與顧客溝通。

舉例：

“先生，你不用對我吼…”（錯(cuò)誤）

“這是公司的規(guī)定…”（錯(cuò)誤）

“我懂。我了解…，先生，你看…很不錯(cuò)的，適合你的…”（正確）

三、迅速處理顧客抱怨

處理顧客抱怨時(shí)切忌拖延，因?yàn)闀r(shí)間拖得越久愈會(huì)激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決。所以，獸藥業(yè)務(wù)員代表在處理顧客抱怨時(shí)，不能找借口說今天忙明天在說，到了明天又說負(fù)責(zé)人不在拖到后天，正確的做法是應(yīng)該立即處理，而切處理顧客抱怨的行動(dòng)也應(yīng)該讓顧客明顯地覺察到。

如獸藥業(yè)務(wù)員代表可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時(shí)間就告之顧客事情處理的怎樣，到了什么程度等。以平撫顧客的情緒，求的顧客對事情的理解

舉例：“這是公司的規(guī)定，我也沒辦法啊，…”（錯(cuò)誤）

“今天我們有點(diǎn)忙，在說領(lǐng)導(dǎo)也不在，我看你還是明天在來…”（錯(cuò)誤）

“你先別急，我忙完了，等一下，在給你處理…”（錯(cuò)誤）

“先生，稍等，我馬上給你處理…”（正確）

“你的…我們的技術(shù)人員正在給你檢測…我在給你看一下，大約什么時(shí)候可以好”（正確）

四、巧妙應(yīng)對情緒激動(dòng)者——撤換當(dāng)事人、改變場所、換個(gè)時(shí)間此篇文章為獸藥營銷網(wǎng)原創(chuàng)文章，轉(zhuǎn)載請注明作者及來源??！

當(dāng)顧客對某個(gè)獸藥業(yè)務(wù)員代表的服務(wù)與解釋感到強(qiáng)烈的不滿時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生一中排斥餓心理，假如該獸藥業(yè)務(wù)員繼續(xù)按照自己主觀的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒就會(huì)更加加劇。所以在此情況下，最好的方法是請?jiān)摣F藥業(yè)務(wù)員員暫時(shí)回避，另請一位獸藥業(yè)務(wù)員去協(xié)調(diào)。

同樣顧客在情緒特別激動(dòng)的情況下，往往采用大嗓門，想用高聲壓倒對方來證明自己有理，這時(shí)最好換個(gè)環(huán)境（或時(shí)間）跟顧客進(jìn)行溝通，這是處理顧客的不滿會(huì)更有效些。

舉例：

“先生，你不要在這吵了…”（錯(cuò)誤）

“我認(rèn)為…你又不信…”（錯(cuò)誤）

“那隨你…我是說…”（錯(cuò)誤）

“先生。對不起，我剛才那位同事…”（正確）

“你好，我們借個(gè)地方說…”（正確）

五、站在顧客的立場，誠信解決問題

獸藥業(yè)務(wù)員代表在道歉時(shí)要有誠意，決不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顧客發(fā)泄，自己站在一旁傻笑，讓顧客感到這個(gè)獸藥業(yè)務(wù)員在愚弄自己。因此獸藥業(yè)務(wù)員在處理抱怨時(shí)應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，不論顧客的抱怨合不合理，都應(yīng)該向顧客表示歉意。

舉例：

“先生/小姐，實(shí)在抱歉，你看給你帶來了不少麻煩…”（正確）

“不好意思，這是我們的疏忽…”（正確）

“給你帶來不便，我們表示非常抱歉…”（正確）

六、化顧客的異議為產(chǎn)品的賣點(diǎn)

化顧客異議為賣點(diǎn)是一種積極的技巧，獸藥業(yè)務(wù)員需要明確，與顧客進(jìn)行勝負(fù)辯論毫無意義，即使獸藥業(yè)務(wù)員最終在辯論中獲勝，但后果卻是失去顧客。獸藥業(yè)務(wù)員與顧客之間的關(guān)系如同鏡子發(fā)射原理，獸藥業(yè)務(wù)員以何種態(tài)度對待顧客，顧客也會(huì)以相應(yīng)的態(tài)度對待獸藥業(yè)務(wù)員。因此，獸藥業(yè)務(wù)員需要以積極的心態(tài)處理顧客異議是關(guān)鍵。獸藥業(yè)務(wù)員在銷售中與顧客溝通的基本原則是：生意不成仁義在，與顧客做朋友。此篇文章為獸藥營銷網(wǎng)原創(chuàng)文章，轉(zhuǎn)載請注明作者及來源??！